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赢得客户的12个关键电话PDF格式电子书版下载

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第一篇 与客户建立长期的信任关系3

第一章 建立长期信任关系的案例及五要素3

第二章 做一个受欢迎的人8

第一节 注重电话礼仪和微笑8

第二节 提高声音的感染力13

第三节 真诚地“赞美”客户14

第四节 表达“同理心”16

第五节 学会积极倾听17

第六节 适应客户的沟通风格20

第七节 寻找与客户的共同点20

第八节 讲客户感兴趣的话题21

第九节 真正关心客户及其家人23

第三章 以客户为中心25

第一节 客户第一25

第二节 提问了解需求26

第三节 关系应长期保持30

第四节 服务为王30

第四章 用专业打造卓越32

第一节 知己，了解自己32

第二节 成为产品应用专家34

第三节 知悉自己的独特卖点35

第四节 打电话前要做充分准备39

第五节 提高解决客户实际问题的能力40

第五章 信守诺言41

第一节 兑现承诺41

第二节 不做过多承诺42

第六章 诚实正直是一种美德44

第一节 实事求是评自己44

第二节 客观公正论对手44

第七章 与客户保持长期关系的八大工具47

第一节 电话47

第二节 电子邮件50

第三节 短信51

第四节 在线聊天51

第五节 传真51

第六节 信件/明信片52

第七节 邮寄礼品52

第八节 客户联谊52

第九节 电话销售人员在建立关系方面的态度53

第二篇 电话销售人员的业绩来源57

第八章 每天保持足够的电话量是成功的基础57

第一节 必须制订日工作计划57

第二节 目标和计划视觉化57

第三节 养成有效管理时间的习惯58

第四节 相信自己，坚持不懈59

第五节 心态也能提高电话量59

第九章 目标客户定位61

第十章 建立完善的客户数据库以提高接触率62

第一节 从专业的客户数据库服务商处购买62

第二节 其他11种常用的获取客户资料的来源63

第十一章 战略性的客户管理64

第一节 工具1：保持—发展—开发64

第二节 工具2：销售漏斗系统（Sales Funne1）66

第十二章 战略性的销售机会管理计划68

第一节 销售机会管理的内容69

第二节 关于五大竞争策略的选择69

第三节 根据优、劣势分析制订行动计划和竞争语言70

第十三章 向上销售和交叉销售72

第一节 向上销售提高单个产品的价值72

第二节 交叉销售更多不同的产品74

第三节 开始交叉销售和向上销售前应提的问题75

第三篇 赢得客户的12个关健电话及案例分析81

第十四章 与陌生客户接触，找到相关负责人81

第一节 了解客户的组织结构和决策流程81

第二节 研究客户，找到切入点83

第三节 寻找相关负责人信息所做的准备工作84

第四节 总机/前台人员是获得各种信息的有效途径88

第五节 信息也可从其他不相关部门获得91

第六节 让秘书告诉你找谁比较合适92

第七节 互联网的力量是巨大的93

第八节 用好朋友、客户等社会资源93

第十五章 A1：与相关负责人通话很关键94

第一节 与相关负责人第一次通话的电话准备94

第二节 A1：打给相关负责人的第一个关键电话105

第三节 与相关负责人直接通话108

第四节 A1：电话结束后的分析及跟进109

第五节 以更加温和的方式与客户建立关系111

第十六章 A2：客户有需求时的第一个跟进电话113

第一节 重要的是影响客户的决策标准113

第二节 A2：客户有需求时的第一个跟进电话准备124

第三节 A2：客户有需求时的第一个跟进电话129

第四节 A2：电话结束后的分析及跟进140

第五节 通过邮寄资料与关键人初步建立关系141

第十七章 A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系143

第一节 与相关影响者接触的第一个电话准备143

第二节 A3（一）：打电话给相关影响者以进一步了解需求145

第三节 A3（二）：给相关影响者打跟进电话147

第十八章 A4：再次与关键人接触以跟进项目进度152

第一节 A4：与关键人再次接触的电话准备152

第二节 A4：再次与关键人通话154

第三节 A4：电话结束后的跟进措施156

第十九章 A5：与真正决策者接触并影响其决策157

第一节 与决策者通电话的注意事项157

第二节 A5：与真正决策者接触的电话准备157

第三节 A5：与决策者的通话159

第四节 A5：电话结束后跟进的重点161

第二十章 A6：打消客户最后的顾虑，签订订单162

第一节 应及时跟进最终作决策的客户162

第二节 处理客户顾虑的五步法则166

第三节 处理客户顾虑并进入促成阶段167

第四节 处理客户顾虑及促成的电话准备170

第五节 A6：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间179

第二十一章 促成在电话销售中具有重要作用185

第一节 一定要有促成的意识和勇气185

第二节 把握时机签订订单187

第三节 用合适的促成方法签订订单190

第二十二章 A7：合作仅仅是销售的开始194

第一节 合作后跟进的三个关键电话194

第二节 合作后跟进电话的准备195

第三节 处理客户的抱怨198

第四节 A7：听取客户的建议和意见，催收账款201

第五节 A8：获得客户推荐，寻找其他机会203

第六节 不是所有的项目都可以得到205

第二十三章 善于引导客户的需求207

第一节 引导客户需求的电话准备207

第二节 找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求209

第二十四章 有时需取得拜访客户的机会213

第一节 第一次与客户通电话即要求拜访是否合适213

第二节 如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户215

第三节 要求拜访客户的电话准备表215

第二十五章 把握好客户的来电将使你的业绩倍增219

第一节 接听电话前的电话准备表220

第二节 接到客户的咨询电话的处理方式226

第三节 接听培训产品的电话的案例分析232

第四篇 针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析237

第二十六章 B2C电话销售在国内的发展现状及趋势237

第一节 B2C电话销售的现状及趋势237

第二节 对B2C电话销售人员的两个忠告238

第三节 B2C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识239

第二十七章 B2C电话销售人员存在的常见问题241

第一节 B2C电话销售人员与客户沟通中的常见问题241

第二节 B2C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题245

第二十八章 B2C电话销售准备表（外呼脚本）250

附录261

附录一电话销售策略和技巧辅导标准261

附录二客户顾虑处理观察表271