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第1章　前厅部概述1

第一节　前厅部的地位、作用及主要任务2

第二节　前厅部的组织机构5

第三节　前厅部管理人员的岗位职责与素质要求9

第2章　预订管理16

第一节　预订的方式与种类17

第二节　预订渠道与酒店收费方式20

第三节　预订业务管理22

第3章　礼宾服务管理36

第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求37

第二节　门童与迎宾44

第三节　行李服务管理48

第四节　总机房服务与管理54

第五节　商务中心59

第4章　总台接待与收银业务管理67

第一节 总台接待业务流程68

第二节　总台接待中的若干问题及其处理76

第三节　客房分配81

第四节　问询与留言管理85

第五节　商务楼层管理89

第六节　结账业务管理94

第七节　夜间稽核100

第5章　总台销售管理115

第一节　客房状态的控制116

第二节　总台销售艺术与技巧125

第6章　总台信息沟通132

第一节　有关报表的制作133

第二节　前厅部与其他部门的信息沟通143

第7章　宾客关系管理151

第一节　大堂副理152

第二节　客人投诉及其处理161

第三节　客历档案的建立176

第四节　宾客沟通技巧180

第8章　房价管理189

第一节　影响客房定价的因素190

第二节　客房定价目标192

第三节　客房定价法与价格策略194

第四节　房价体系与平均房价197

第9章　收益管理201

第一节　收益管理的原理与功能202

第二节　“收益管理法”的实施205

第10章　客房部概述211

第一节　客房部的地位作用及主要任务212

第二节　客房类型与客房设备213

第三节　特色客房223

第11章　客房组织管理233

第一节　客房部组织机构234

第二节　客房定员238

第三节　客房部经理243

第四节　楼层领班247

第12章　客房部管家系统254

第一节　房态的控制与统计255

第二节　客房消费与在住客人查询257

第三节　遗留物品与租借物品管理258

第13章　客房服务质量管理261

第一节　客房服务的组织模式262

第二节　宾客服务中心的管理267

第三节　客房服务项目及其服务规程271

第四节　提高客房服务质量的途径280

第五节　客房部个性化服务289

第六节　客房贴身管家295

第七节　客房部与酒店相关部门的协调300

第14章　客房卫生管理309

第一节　客房清扫作业管理310

第二节　客房的计划卫生318

第三节　客房清洁质量的控制321

第四节　公共区域的清洁保养327

第15章　客房成本控制与预算管理333

第一节　客房物品与设备管理334

第二节　客用品的管理338

第三节　客房部预算347

第16章　客房部安全管理353

第一节　客房部主要安全问题及其防范354

第二节　火灾的预防、通报及扑救361

第17章　客房部人力资源管理372

第一节　客房员工的素质要求373

第二节　客房员工的培训378

第三节　客房员工的考核与工作评估387

第四节　客房部员工激励393

第18章　21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势403

第一节　21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势404

第二节　21世纪酒店客房经营管理的发展趋势407

第三节　酒店客房的绿色管理413

第四节　智能技术与酒店客房装修的发展趋势415

附录423

附录1　全球酒店集团排名（2004）423

附录2　前厅部与客房部常用英语424

参考文献和网站432