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第一章 服务规范总则1

一、服务质量标准及考核办法1

第一条 服务宗旨1

第二条 服务质量及标准1

第三条 服务质量的内容2

第四条 质量管理2

第五条 服务质量的考核办法2

二、服务人员3

第六条 仪容仪表3

第七条 言谈话语4

第八条 动作举止4

第九条 礼貌礼节5

第十条 职业道德6

第十一条 服务态度7

第十二条 服务人员应该具备的素质7

三、宾馆纪律8

第十三条 文明公约8

第十四条 岗位纪律9

四、服务员的基本条件10

（一）要有一定的政治觉悟10

（二）要有良好的职业道德11

（三）要有过硬的业务技术11

（四）要有相当的文化知识12

（五）要有健康的身体条件13

五、餐厅、旅店、西餐服务专业的业务技术标准13

第十五条 餐厅服务专业13

第十六条 旅店服务专业16

第十七条 西餐服务专业18

第十八条 服务质量的重要性22

第十九条 服务质量的基本内容26

第二十条 社会主义服务职业道德规范28

第二十一条 加强服务职业道德修养35

第二十二条 心理状态39

第二十三条 正确处理服务投诉和冲突43

第二章 我国少数民族的风俗习惯46

（一）维吾尔族46

（二）哈萨克族49

（三）回族51

（四）蒙古族53

（五）藏族55

（六）朝鲜族58

（七）彝族60

（八）壮族62

（九）锡伯族63

（十）傣族65

第三章 客房的接待与服务68

一、接待工作程序68

第一条 门卫迎送服务工作68

第二条 接待室（也称总服务台）工作69

第三条 旅客住宿的手续和要求70

二、客房服务规范71

第四条 楼层服务员71

第五条 服务员的日常服务工作72

第六条 首长（领导）会见来宾的服务工作75

第七条 客房服务人员应具备十大技能75

三、卫生质量标准76

第八条 标准客房设备及用具76

第九条 客房卫生标准（一）77

第十条 公共场所卫生标准（二）77

第十一条 客房清洁规则与程序78

第十二条 卫生间清扫规则和程序78

第十三条 房间、卫生间清洁和布置完毕后自查79

第十四条 客房整理和要求79

第十五条 计划安排分工负责80

第十六条 洗衣房服务工作80

四、客房的清扫整理81

第十七条 清扫整理前的准备81

第十八条 客房的清扫整理81

第十九条 卫生间的清洗整理84

五、铺叠西、中式床85

第二十条 铺西式床85

第二十一条 铺中式床88

第三章 餐厅的接待与服务90

第一条 餐厅的布局和要求90

一、摆台员的工作91

第二条 就餐前的准备工作91

第三条 餐中服务92

第四条 托盘服务与端拿技巧92

第五条 餐后工作93

第六条 高档宴席的准备94

第七条 高档宴席的摆台工作94

第八条 接待服务规程95

第九条 怎样接待西餐宴会98

第十条 西餐上菜程序和方法98

第十一条 西餐上酒方法99

第十二条 中西餐宴会的席位安排99

第十三条 宴会菜单的设计100

第十四条 中餐上菜的程序和方法100

第十五条 我国的八大名酒产地度数和香型101

第十六条 我国名果酒的种类产地和度数102

二、厨师的操作规程102

第十七条 厨房调货整理102

第十八条 冷菜配制102

第十九条 红案加工103

第二十条 红案烹制104

三、面点操作105

第二十一条 班前准备105

第二十二条 和面的发酵方法105

第二十三条 班中操作105

第二十四条 班后整理106

四、其他106

第二十五条 仓库保管员工作106

第二十六条 材料采购员工作107

第二十七条 窗口售货员工作107

五、厨房卫生标准107

第二十八条 厨房卫生107

第二十九条 餐厅和卖饭口卫生108

第三十条 餐具洗理（消毒员）卫生108

第三十一条 副食加工点卫生108

第三十二条 个人卫生109

五、餐厅一般服务规程109

第三十三条 开餐前的准备工作109

第三十四条 开餐过程中的服务111

第三十五条 开餐后的收尾工作114

第三十六条 餐桌的摆放115

第三十七条 席位的安排116

第三十八条 台面设计117

第三十九条 托盘118

第四十条 摆台120

第四十一条 餐巾折花125

第五章 服务实例130

（一）客房服务130

（二）餐厅服务139

（三）商场服务142

（四）其他服务143

第六章 客房服务工作81个怎么办147

第七章 餐厅服务工作56个怎么办171

第八章 后勤保障与服务187

第一条 卖店、商场售货员187

第二条 职工食堂189

第三条 医务人员189

第四条 理发员190

第五条 闭路电视播放员190

第六条 电器和电话维修人员191

第七条 司机与装卸工191

第八条 电工192

第九条 木器维修人员192

第十条 管钳工193

第十一条 锅炉工193

第十二条 采购员194

第十三条 保管员194

第九章 行政管理规则196

第一条 工作时间196

第二条 探亲休假的规定196

第三条 请消假制度196

第四条 管理工作制度197

第五条 职工考勤制度197

第六条 职工的培训教育制度198

第七条 经济核算制度199

第八条 财务管理制度200

第九条 出纳员制度200

第十条 安全防火工作制度201

第十一条 经理岗位责任制202

第十二条 主任（科长）岗位责任制202

第十三条 班长岗位责任制203

第十四条 服务员岗位责任制204

第十五条 洗衣员岗位责任制205

第十六条 楼层消毒员岗位责任制205

第十七条 门卫值班值宿人员岗位责任制205

第十章 考核与奖惩207

第一条 考核评比方法207

第二条 立功条件207

第三条 嘉奖或评选先进工作者和最佳服务员208

第四条 奖励和超产奖发放办法209

第五条 职工奖金百分考核细则209

第六条 百分制212

第七条 行政处分和经济处罚212

第八条 处罚的种类与方法213

第十一章 附录215

一、目前国内长途直拨电话通达的城市和区号215

二、我国台湾省部分城市直拨电话号码226

三、营口市交际系统有关电话号码228

四、火车时刻表230

五、汽车时刻表232