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第一章 酒店为什么要进行绩效管理第一节 酒店绩效管理的种种现状4

第二节 谁该对绩效管理的失败承担责任7

第三节 酒店为什么要进行绩效管理10

第四节 绩效管理的价值分析16

第五节 酒店绩效管理成功的必备条件18

第二章 酒店绩效管理的基本概念第一节 什么是绩效24

第二节 什么是酒店绩效管理25

第三节 员工绩效的内涵28

第四节 绩效管理的原则是什么29

第五节 酒店绩效管理的参与者有哪些31

第六节 绩效管理与绩效考评的关系32

第七节 酒店绩效管理与其他人力资源管理职能之间的关系35

第三章 人力资源部和直线部门在酒店绩效管理中的角色分工第一节 人力资源部独揽酒店绩效管理工作是不对的44

第二节 转变酒店人力资源部和直线部门的绩效管理意识47

第三节 酒店绩效管理中的角色分工49

第四章 酒店绩效管理系统的设计第一节 绩效管理系统的设计包括什么58

第二节 如何设计酒店绩效管理制度62

第三节 如何设计酒店绩效管理程序64

第四节 有效运行酒店绩效管理系统的策略66

第五章 怎样制定酒店的绩效计划第一节 如何设定酒店工作计划74

第二节 如何设定酒店绩效目标75

第三节 绩效目标的变与不变79

第四节 确定酒店绩效目标应达成的标准80

第五节 国际品牌高星级酒店工作计划83

第六章 酒店绩效实施阶段的关键因素第一节 绩效沟通与管理102

第二节 持续不断的绩效沟通103

第三节 酒店形成绩效记录的数据收集方法108

第四节 汇总、检查绩效数据120

第七章 酒店绩效考评方法（一）第一节 排列法127

第二节 选择排列法128

第三节 成对比较法128

第四节 强制分布法130

第八章 酒店绩效考评方法（二）第一节 图尺度考评法138

第二节 关键事件法141

第三节 行为锚定法145

第四节 行为观察法148

第九章 酒店绩效考评方法（三）第一节 德能勤绩法154

第二节 360度绩效考评法154

第三节 目标管理法168

第十章 酒店绩效考评方法（四）第一节 关键绩效指标法178

第二节 平衡计分卡189

第十一章 怎样考评酒店员工的态度和能力第一节 酒店绩效考评的内容216

第二节 工作描述220

第三节 态度和能力指标的归类223

第四节 能力指标定义表225

第五节 态度、能力指标库231

第十二章 怎样提高酒店绩效反馈面谈的质量第一节 绩效面谈为什么难谈242

第二节 绩效面谈准备244

第三节 绩效反馈面谈过程的控制245

第四节 确定绩效改进计划247

第五节 员工绩效申诉与处理251

第六节 面谈诀窍255

第七节 讲究表扬和批评的艺术256

第八节 员工对绩效结果的五种态度及应对策略257

第九节 几种典型面谈情况的处理258

第十节 国际品牌酒店工作绩效面谈与考评技巧261

第十三章 酒店绩效管理及其结果的应用开发（一）第一节 团体绩效与个体绩效的考评268

第二节 绩效管理应用于酒店的团队建设272

第三节 绩效管理与酒店执行力280

第四节 绩效管理在酒店薪酬管理中的应用285

第十四章 酒店绩效管理及其结果的应用开发（二）第一节 绩效管理在酒店培训与开发中的应用294

第二节 绩效管理结果的分析与应用302

第三节 绩效管理诊断的主要内容304

第四节 建立酒店绩效文化306

第十五章 酒店绩效管理中的常见误区第一节 酒店绩效管理的常见误区312

第二节 酒店绩效考评的常见误区及避免316

参考答案要点附录附录一 ＿＿酒店保安部量化绩效考核方案338

附录二 ＿＿酒店经理、主管季度评估表340

附录三 ＿＿国际品牌酒店绩效管理调查问卷（节选） 345

附录四 ＿＿酒店（集团）管理公司绩效管理手册350