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第一章 零售企业的业态类型1

第二章 店长的工作职责4

第一节 店长的角色定位4

一、什么是店长的角色4

二、店长的工作宗旨4

三、店长的经营理念5

第二节 店长的地位与职责5

第三节 店长的日常工作重点6

一、店长应掌握的岗位知识6

二、店长日常工作重点6

第四节 店长应具备的基本素质7

一、全面的管理才能7

二、良好的沟通技能7

三、塑造一个管理者的形象8

第三章 门店管理9

第一节 门店布局与商品陈列9

一、门店布局9

二、商品陈列10

第二节 门店气氛营造12

一、照明13

二、色彩14

三、气味16

四、音响16

五、通风调温16

六、清洁卫生17

第四章 商品管理18

第一节 采购管理18

一、质量分析18

二、价格分析18

三、账期分析19

四、促销协议分析19

五、费用收取19

六、退换货条款19

七、订单分析20

第二节 收货管理20

一、商品订单的生成20

二、《商品订单》的信息说明21

三、收货预约原则21

四、收货过程21

五、收货须知22

第三节 库存管理22

一、库存的类型23

二、存货作业的注意事项23

第四节 盘点管理24

一、建立盘点制度24

二、盘点组织落实24

三、盘点责任区的确定24

四、盘点前的准备24

五、商品整理24

六、准备好盘点工具26

七、单据整理26

八、盘点作业26

九、盘点作业的初点和复点26

十、盘点作业检查26

十一、盘点记录后的善后工作26

十二、盘点作业的账册工作27

十三、现代化的盘点作业方法27

第五节 陈列管理27

一、门店陈列的“磁石点”理论27

二、商品陈列的基本方法28

第六节 汰换管理32

一、商品的品种保证32

二、优化商品结构33

第七节 退换管理和缺品管理34

一、商品的退换货管理34

二、商品的缺货管理35

第五章 人员管理36

第一节 人员的聘用、安排和使用36

一、人员的聘用36

二、人力的合理安排和使用36

第二节 对员工的考核、评估、晋升和奖惩37

一、对员工的考核、评估37

二、对员工的晋升、奖惩40

第三节 对员工的培训、沟通以及人力资源开发42

一、对员工的培训与沟通42

二、做好人力资源开发和营造良好工作氛围43

第六章 财务管理45

第一节 财务管理的主要内容45

一、资金管理45

二、资产管理46

三、成本管理48

四、利润管理48

五、税金的核算及管理48

六、商品的折价折让管理48

第二节 加强财务管理的措施49

一、实行全面预算管理49

二、加强结算资金管理49

三、加强存货管理50

四、健全内部控制制度50

五、建立计算机分析和管理系统50

六、加速资金周转51

七、抓紧高级财务人员的培养和管理51

八、加强卖场门店经济核算，掌握核算方法52

第七章 促销管理53

第一节 定价策略53

一、“高低价”原则53

二、差别毛利率定价法54

三、竞争导向定价法55

四、不定期的滚动折扣定价法58

五、严格控制敏感商品价格水平58

第二节 培养优秀的导购员60

一、帮助导购人员找准个人定位60

二、熟练掌握销售服务规范61

第三节 迎接顾客策略64

一、问好式64

二、切入式65

三、应答式65

四、迂回式66

第四节 巧妙处理异议66

一、异议处理的三大原则66

二、异议处理的方法67

第五节 快速成交技巧69

一、总结法69

二、激将法（适合于年轻人）70

三、二择一法70

四、暗示启发法70

五、机会不再法70

六、强迫成交法70

七、心锚建立法70

八、愿景描绘法70

九、利弊分析法70

十、盛情难却法（适合于长辈陪同给晚辈买产品）70

十一、抓住习惯法71

十二、默认法71

十三、假败方式法71

第六节 促销管理72

一、促销的形式72

二、促销的创新75

三、促销活动的成功因素77

第八章 顾客与服务管理80

第一节 服务用语80

一、基本服务用语80

二、礼貌服务用语的正确使用方法81

三、使用服务用语应该注意的问题81

四、区分对象83

第二节 顾客抱怨的处理84

一、保持心情平静84

二、有效倾听84

三、运用同理心85

四、表示道歉85

五、提供解决方案85

六、执行解决方案86

七、结果检讨86

第三节 与顾客的沟通87

一、当顾客的购物参谋87

二、学会察言观色，区别对待87

三、顾客购物的四种心理特性88

四、购物动机88

第四节 服务项目和服务质量检查89

一、检查门店便民服务项目89

二、检查员工的仪表89

三、现场检查员工的服务态度89

第九章 信息管理91

第一节 搜集信息的两种方法91

一、访问法91

二、观察法93

第二节 最有效的调查问卷94

一、问题设计注意事项94

二、问题设计举例96

第十章 安全管理99

第一节 安全管理项目99

一、公共安全管理99

二、内部安全管理100

第二节 公共安全管理措施102

一、安全管理的疏漏102

二、安全管理的改善103

第十一章 店长的培训105

第一节 店长培训内容105

一、角色融入培训105

二、经营管理培训105

三、商品管理培训105

四、销售技巧培训105

五、行政能力培训106

六、卖场运作培训106

七、服务理念培训106

八、员工教育培训106

九、团队精神培训106

第二节 店长日常工作流程培训106

一、人的管理107

二、商品管理108

三、金钱管理108

四、资讯管理109

附录 卖场服务技巧110

参考文献113