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第1章 电子商务概述1

1.1 电子商务的概念2

1.1.1 电子商务案例2

1.1.2 电子商务的定义4

1.1.3 电子商务的特点5

1.1.4 电子商务的优势与功能9

1.2 电子商务的产生与发展10

1.2.1 电子商务的产生10

1.2.2 中国电子商务发展史11

1.2.3 中国电子商务发展趋势14

1.3 电子商务的分类、模型与“四流”16

1.3.1 电子商务的分类16

1.3.2 电子商务的模型19

1.3.3 电子商务中的“四流”20

1.4 电子商务的框架结构22

1.4.1 电子商务的基本框架结构22

1.4.2 电子商务的动态框架结构25

1.4.3 电子商务的三角形框架结构26

实训一利用网络工具采集商务信息26

习题一28

第2章 电子商务的运作30

2.1 电子商务网络基础知识31

2.1.1 Internet概述31

2.1.2 企业内部网（Intranet）34

2.1.3 企业外联网（Extranet）35

2.2 电子商务的模型、结构、实现方案和运作模式38

2.2.1 电子商务的基本系统模型38

2.2.2 电子商务的应用层次结构39

2.2.3 电子商务的实现方案43

2.2.4 电子商务的三种运作模式44

实训二体验网上购物50

习题二51

第3章 电子交易与支付53

3.1 电子货币54

3.1.1 电子货币概述54

3.1.2 电子货币的表现形式54

3.2 电子交易的概念、特点、模式与支付模型57

3.2.1 电子交易概述57

3.2.2 电子交易模式61

3.2.3 电子交易支付模型66

3.3 网上银行70

3.3.1 网上银行概述70

3.3.2 网上银行的功能、特点与主要业务72

3.3.3 移动银行简介75

实训三电子钱包申领76

习题三78

第4章 网络营销与策划80

4.1 网络营销的基本概念81

4.1.1 网络营销产生的原因81

4.1.2 网络营销的核心思想与概念83

4.1.3 网络营销的特点85

4.1.4 网络营销的职能85

4.2 网络营销的理论基础88

4.2.1 网络营销的模式88

4.2.2 网络营销的理论框架91

4.2.3 网络营销的战略92

4.2.4 网络营销的环境94

4.3 网络营销的内容97

4.3.1 企业网上经营的三个发展阶段97

4.3.2 网络企业与传统企业100

4.3.3 网络营销对传统营销的冲击101

4.4 企业网络推广103

4.4.1 企业网络推广要素103

4.4.2 企业网络推广方法105

4.4.3 企业网络推广策划108

实训四网络营销策划书111

习题四114

第5章 电子商务安全技术116

5.1 电子商务安全概述117

5.1.1 电子商务面临的安全问题117

5.1.2 电子商务对安全的基本要求119

5.1.3 交易环境的安全性122

5.2 信息安全技术125

5.3 数字证书和身份认证129

5.3.1 数字证书概述129

5.3.2 数字证书的功能与应用130

5.3.3 身份认证概述132

5.4 防火墙134

5.4.1 防火墙概述134

5.4.2 分组过滤式防火墙136

5.4.3 代理服务式防火墙137

5.4.4 状态监测式防火墙139

实训五数字证书和防火墙139

习题五141

第6章 电子商物流管理143

6.1 物流的基本概念144

6.1.1 物流概述144

6.1.2 物流的时间效用146

6.1.3 物流的空间效用147

6.1.4 物流的其他效用147

6.2 物流管理概述149

6.2.1 物流管理的基本概念149

6.2.2 物流标准化150

6.3 物流的基本功能151

6.3.1 运输的功能151

6.3.2 储存的功能155

6.3.3 仓储的功能156

6.3.4 装卸搬运的功能158

6.3.5 包装的功能160

6.3.6 流通加工的功能164

6.4 电子商务物流配送中心167

6.4.1 配送概述167

6.4.2 配送类型169

6.4.3 配送中心概述172

6.4.4 配送中心的类型174

6.4.5 配送中心的功能176

6.4.6 配送中心的配送体系178

实训六物流市场调查181

习题六182

第7章 电子商务客户服务185

7.1 客户服务概述186

7.1.1 客户服务的概念186

7.1.2 客户服务的工作流程188

7.1.3 客户服务环境191

7.1.4 客户服务和消费行为194

7.2 个性化服务198

7.2.1 个性化服务分析198

7.2.2 积极有效的语言交流技巧199

7.2.3 处理客户服务中的难题203

7.2.4 客户服务的常用策略206

7.3 客户服务方法与技巧208

7.3.1 客户服务中的礼仪208

7.3.2 体验做客户的感受210

7.3.3 更好地倾听客户的心声212

7.3.4 建立良好的客户关系214

7.3.5 提高售后服务质量217

实训七客户满意就是我最大的心愿219

习题七224

第8章 移动商务与物联网技术227

8.1 移动商务简述228

8.1.1 移动商务的概念228

8.1.2 移动商务的基本技术228

8.1.3 移动商务的商业模式229

8.2 物联网技术232

8.2.1 物联网概述232

8.2.2 物联网的体系架构234

8.2.3 物联网的几种常用技术235

8.2.4 物联网技术在电子商务中的应用238

实训八移动商务模式与移动信息服务240

习题八241

参考文献243