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第1章 客户关系管理概述1

1.1客户关系管理的发展历程1

1.1.1 CRM的发展历程1

1.1.2 CRM技术系统的发展历程3

1.2 CRM的驱动因素4

1.2.1客户驱动因素4

1.2.2市场竞争驱动因素5

1.2.3企业驱动因素6

1.2.4技术驱动因素8

1.2.5理论驱动因素8

1.3 CRM的内涵及功能9

1.3.1客户及客户关系9

1.3.2 CRM的定义12

1.3.3 CRM的内涵12

1.3.4 CRM的功能13

1.4 CRM的未来趋势15

1.4.1 CRM的管理理念15

1.4.2 CRM的技术应用16

1.4.3 CRM的应用市场17

复习思考题24

第2章 CRM的相关理论25

2.1关系营销理论25

2.1.1市场营销观念的演变25

2.1.2关系营销的基本概念27

2.1.3关系营销的市场模型28

2.1.4关系营销的实施策略31

2.2客户价值理论33

2.2.1客户让渡价值的内涵33

2.2.2客户让渡价值的特点34

2.2.3客户总购买价值35

2.2.4客户总购买成本36

2.3客户生命周期理论37

2.3.1客户生命周期的阶段划分37

2.3.2客户生命周期各阶段的交易特征39

2.3.3客户生命周期的基本模式41

2.3.4客户终身价值43

2.4 4Ps营销理论48

2.4.1 4Ps营销理论简介48

2.4.2 4Ps营销理论的意义49

2.4.3 4Ps营销理论的评价50

2.5 4Cs营销理论51

2.5.1 4Cs营销理论简介51

2.5.2 4Cs营销理论的意义52

2.5.3 4Cs营销理论的评价53

2.5.4 4Cs与4Ps的相互关系54

2.6 4Rs营销理论55

2.6.1 4Rs营销理论简介55

2.6.2 4Rs营销理论的意义55

2.6.3 4Rs营销理论的评价56

2.7其他营销新观念56

2.7.1需求创造观念57

2.7.2绿色营销观念57

2.7.3文化营销观念57

2.7.4整体营销观念58

复习思考题63

第3章 CRM的战略制定64

3.1企业战略管理64

3.1.1企业战略管理的概述64

3.1.2战略管理的一般过程66

3.2 CRM战略68

3.2.1 CRM战略的内涵69

3.2.2 CRM战略选择的思考71

3.2.3 CRM战略的一般过程72

3.3 CRM的战略环境与目标73

3.3.1 CRM战略的外部环境分析73

3.3.2 CRM战略的内部环境分析77

3.3.3 CRM战略的远景和目标78

3.4 CRM战略的实施与评价80

3.4.1 CRM的客户战略80

3.4.2 CRM战略的实施84

3.4.3 CRM战略实施的评价85

3.5 CRM战略的核心活动86

3.5.1客户智能管理86

3.5.2客户交易管理88

3.5.3客户服务管理89

3.5.4客户生命周期管理90

复习思考题93

第4章 CRM的关键环节94

4.1客户细分方法94

4.1.1客户细分的概念94

4.1.2客户细分的基本方法95

4.1.3客户细分的策略建议96

4.2客户互动管理97

4.2.1客户互动管理的概念97

4.2.2客户互动的有效性管理99

4.2.3客户互动营销能力100

4.2.4客户抱怨与服务补救102

4.3客户满意管理105

4.3.1客户满意的概念105

4.3.2客户满意的影响因素106

4.3.3客户满意度的评价方法109

4.3.4提高客户满意度的途径112

4.4客户忠诚管理113

4.4.1客户忠诚的概念113

4.4.2客户忠诚度的度量方法115

4.4.3提高客户忠诚度的要点118

4.4.4客户忠诚计划119

4.5客户流失管理122

4.5.1客户流失的概念122

4.5.2总体判断及原因分析122

4.5.3客户挽留的基本策略124

4.5.4流失管理的流程要点126

复习思考题130

第5章 CRM的项目实施132

5.1 CRM项目实施概述132

5.1.1 CRM实践的含义132

5.1.2 CRM项目与CRM实践133

5.1.3 CRM项目的实施目标134

5.1.4 CRM项目的实施原则135

5.2 CRM项目实施方法136

5.2.1 CRM项目实施环节136

5.2.2 CRM项目实施要点142

5.2.3选择CRM产品方案143

5.3 CRM项目实施模式147

5.3.1 CRM项目实施组织架构147

5.3.2 CRM项目实施工作模式149

5.3.3选择CRM实施顾问机构150

5.4 CRM的项目管理152

5.4.1项目管理的一般概念153

5.4.2 CRM项目管理的特点及核心154

5.4.3 CRM项目管理的具体内容156

5.5 CRM项目的主要问题160

5.5.1思想问题160

5.5.2管理问题161

5.5.3技术问题162

复习思考题170

第6章 CRM的流程设计171

6.1基于CRM的商业模式171

6.1.1 CRM领先的商业模式171

6.1.2商业模式成功的核心要素173

6.1.3 CRM的业务流程架构174

6.2业务流程设计178

6.2.1业务流程概念178

6.2.2 CRM的流程需求180

6.2.3 CRM的流程分析181

6.3营销流程设计183

6.3.1营销管理183

6.3.2营销流程设计184

6.4销售流程设计188

6.4.1销售管理188

6.4.2销售流程设计190

6.5客户服务与支持流程设计193

6.5.1客户服务与支持管理193

6.5.2客户服务与支持流程设计193

复习思考题201

第7章 CRM系统202

7.1 CRM系统概述202

7.1.1 CRM系统的概念模型202

7.1.2 CRM系统的基本构成204

7.2 CRM系统分类207

7.2.1按照功能分类207

7.2.2按目标企业分类209

7.2.3按应用集成度分类210

7.2.4 SaaS模式的CRM211

7.3 CRM系统的基本功能模块212

7.3.1营销管理子系统212

7.3.2销售管理子系统214

7.3.3服务管理子系统215

7.3.4呼叫中心管理217

7.4 CRM系统的开发流程简介217

7.4.1需求分析与规格说明218

7.4.2系统设计与编码实现220

7.4.3系统测试、运行与维护221

复习思考题226

第8章 客户服务中心227

8.1客户服务中心概述227

8.1.1客户服务中心的发展历程227

8.1.2客户服务中心的基本框架229

8.1.3客户服务中心的基本分类230

8.2 CTI技术概述231

8.2.1 CTI技术的定义231

8.2.2 CTI与呼叫中心231

8.2.3 CTI的发展概况233

8.3客户服务中心管理234

8.3.1客户服务中心与CRM的关系234

8.3.2客户服务中心的流程设计237

8.3.3客户服务中心的主要流程238

8.3.4客户服务中心的绩效管理242

8.4客户服务中心的设计与建设247

8.4.1客户服务中心的系统分析247

8.4.2客户服务中心的系统设计248

8.4.3客户服务中心系统的建设253

8.5客户互动中心254

8.5.1客户互动中心概述254

8.5.2客户互动中心的基本功能255

8.5.3客户互动中心的主要特点255

8.5.4客户互动中心的核心技术259

复习思考题261

第9章 数据分析与商业智能262

9.1客户数据262

9.1.1客户数据类型262

9.1.2客户数据来源264

9.1.3客户知识概述266

9.2数据仓库268

9.2.1数据仓库概念268

9.2.2客户数据处理269

9.2.3数据仓库产品273

9.3 OLAP275

9.3.1 OLAP的概念275

9.3.2分析操作276

9.3.3系统实现277

9.4数据挖掘279

9.4.1数据挖掘的概念279

9.4.2与联机分析的关系279

9.4.3数据挖掘技术280

9.4.4数据挖掘算法283

9.4.5数据挖掘在CRM中的应用290

9.4.6互联网与CRM数据挖掘293

9.5商业智能294

9.5.1商业智能的概念294

9.5.2技术构成294

复习思考题298

第10章 CRM与其他系统的整合299

10.1企业应用整合的基本概况299

10.1.1 EAI的背景299

10.1.2 EAI的含义301

10.1.3 EAI集成方案302

10.2 CRM与ERP的整合302

10.2.1企业资源计划概述303

10.2.2 ERP主要功能模块304

10.2.3 CRM与ERP整合309

10.3 CRM与SCM整合312

10.3.1供应链管理概述312

10.3.2 SCM主要功能模块314

10.3.3 CRM与SCM整合315

10.3.4 CRM、ERP、SCM的整合317

10.4 CRM中的知识管理319

10.4.1知识管理概述319

10.4.2 CRM与知识管理的关系321

10.4.3基于KM的CRM模式323

复习思考题328

第11章 CRM的绩效评价329

11.1 CRM绩效评价概述329

11.1.1企业绩效评价的一般方法329

11.1.2 CRM绩效评价的主要困难331

11.1.3建立CRM评价指标的原则332

11.2 CRM绩效评价的一般内容333

11.2.1 CRM绩效评价的基本过程333

11.2.2 CRM绩效评价的因果关系和关键维度334

11.2.3 CRM绩效评价的指标体系336

11.3 CRM项目的投资绩效分析340

11.3.1 CRM项目的总拥有成本340

11.3.2 CRM项目的ROI分析345

11.3.3基于BSC的CRM绩效分析351

复习思考题371

参考文献372