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导读 就业导向的上岗培训2

一、何谓就业导向2

二、为何要以就业为导向2

三、客房服务岗位的就业导向目标3

第一部分 客房服务员上岗须知6

须知01 客房服务员职责6

一、客房部的任务7

二、客房服务员岗位职责7

三、客房服务员一日工作流程9

须知02 客房服务员岗位要求11

一、必备服务知识12

二、必备能力要求13

三、必备素质要求18

第二部分 酒店业工作常识22

常识01 良好的职业态度22

一、及时了解国家对酒店的新规定23

二、认知和理解酒店目标23

三、行动以客为先24

四、面带微笑24

五、服务从我开始，到我为止26

六、尊重和关注宾客27

七、把每一次宾客投诉视作改善服务的机会28

八、运用授权解决宾客的困难28

九、不要把责任推给其他部门或同事28

十、爱护酒店财产，维护酒店设备设施29

十、严守部门秘密29

常识02 仪表仪容及举止行为31

一、仪容仪表32

二、仪态、表情、言谈34

三、礼貌服务36

四、行为规范自检40

常识03 每日当班工作要求42

一、步入酒店时43

二、进入岗位时43

三、在工作时43

四、接听电话时44

五、当上级对下级布置工作时45

六、当接受上级任务时45

七、当向上级汇报工作时46

八、遇到客人或同事时46

九、行走中遇到客人或上级时46

十、当客人向服务员询问时47

十一、准备下班时47

十二、接受酒店治安管理时47

第三部分 客房服务技能培训50

技能01 客房清扫、整理50

一、客房清扫的基本方法51

二、客房清洁整理前置作业52

三、走客房清扫58

四、住客房清扫68

技能02 计划卫生72

一、计划卫生的项目73

二、房间计划卫生项目保养74

三、浴室内计划卫生项目保养82

四、床垫与地毯保养操作85

技能03 客房对客服务89

一、迎客服务90

二、送客服务92

三、夜床服务95

四、换房服务98

五、客人借用物品100

六、客房遗留物品102

七、客房餐饮服务105

八、小酒吧服务106

九、客衣服务109

技能04 客房服务安全防范117

一、客房安全管理的特点118

二、客房安全事故类型119

三、操作安全预防119

四、防盗措施121

五、进行自我安全防护122

六、设备安全事故预防122

七、火灾预防与处理123

技能05 特殊客人服务127

一、VIP（贵宾）服务128

二、醉客服务130

三、残疾人服务133

四、病客服务134

技能06 特殊情况处理136

一、DND（请勿打扰）房作业137

二、对客人异常行为的处理139

三、对客人投诉的处理143

技能测试146

主要参考文献148