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第一章 酒店管理概述1

第一节 酒店管理概述2

一、酒店管理的基本含义2

二、酒店管理的对象和内容5

第二节 酒店管理职能9

一、计划职能9

二、组织职能12

三、指挥职能13

四、协调职能15

五、控制职能17

第二章 现代酒店组织管理23

第一节 酒店的组织结构24

一、酒店各部分的划分24

二、酒店组织结构类型25

第二节 酒店规章制度28

一、对规章制度的认识28

二、基本制度28

三、部门制度30

四、专业管理制度31

五、酒店工作制度32

六、制度的执行34

第三章 现代酒店接待业务管理39

第一节 现代酒店前厅服务与管理40

一、前厅部的作用40

二、前厅部的职能41

第二节 现代酒店客房服务与管理45

一、客房清洁保养工作及管理45

二、客房对客服务及管理51

第三节 现代酒店餐饮服务与管理57

一、餐饮部的经营环节58

二、餐饮服务的主要环节60

第四节 现代酒店康乐服务与管理64

一、康乐设施类型及经营特点64

二、康乐服务质量的控制与管理67

第四章 现代酒店服务质量管理71

第一节 酒店服务质量概述72

一、酒店服务质量的概念72

二、酒店服务质量的特点72

三、酒店服务质量的构成要素74

第二节 酒店质量管理方法75

一、质量分析方法75

二、质量管理方法79

第三节 全面质量管理84

一、全面质量管理的含义84

二、全面质量管理的内容84

第四节 酒店服务质量评价体系87

一、酒店服务质量评价的内容与范围87

二、酒店服务质量的评价主体88

第五节 酒店服务质量承诺与质量保证97

一、服务质量承诺97

二、服务质量保证98

三、服务质量认证99

第六节 顾客满意与顾客价值100

一、顾客满意100

二、顾客价值102

三、客人投诉与处理103

第五章 现代酒店人力资源管理109

第一节 现代酒店人力资源管理概述110

一、酒店人力资源管理的含义110

二、酒店人力资源管理的特点111

三、酒店人力资源管理的任务114

第二节 现代酒店人力资源开发与利用117

一、酒店员工招聘117

二、酒店员工培训122

第三节 酒店员工激励125

一、激励的概念与作用125

二、如何有效激励员工126

第六章 现代酒店营销管理135

第一节 酒店营销活动概述136

一、酒店营销的含义136

二、酒店营销活动的特点及营销对策138

三、酒店营销活动的任务140

第二节 酒店营销组合策略144

一、产品策略144

二、价格策略146

三、营销渠道策略150

四、促销策略152

第三节 酒店最新营销理念和营销技巧156

一、绿色营销156

二、内部营销160

三、宾客满意营销162

四、关系营销165

第七章 现代酒店设备物资与安全管理173

第一节 现代酒店设备管理174

一、酒店设备保障管理的特点和原则174

二、酒店设备日常维修保障管理177

三、酒店设备专修和检修保障管理180

四、酒店设备更新与改造管理181

第二节 现代酒店物资管理182

一、物资用品保障管理的任务182

二、物资用品定额分类和制定依据183

三、物资用品采购保障管理188

四、物资用品日常使用保障管理190

五、物资用品库房管理191

第三节 现代酒店安全管理194

一、酒店安全保障管理的工作方针和任务194

二、酒店消防安全保障管理195

三、酒店安全防范与保障管理196

四、酒店安全事故处理197

第八章 现代酒店信息管理201

第一节 酒店信息202

一、酒店信息的定义202

二、酒店信息在现代酒店经营管理中的作用203

三、酒店信息管理的特点204

四、酒店信息处理206

第二节 酒店管理信息系统209

一、酒店管理信息系统应用的优势209

二、酒店管理信息系统210

第三节 酒店网上预订系统216

一、酒店预订方式216

二、国内酒店预订系统现状219

第四节 信息系统在酒店中的其他应用219

一、IC卡技术在酒店管理中的应用219

二、客房VOD视频服务系统221

三、电子菜单与电子点菜222

四、虚拟员工之家223

第九章 现代酒店企业文化建设与公共关系227

第一节 现代酒店企业文化建设228

一、酒店企业文化的特点和作用228

二、酒店企业文化的内容230

第二节 现代酒店公共关系的概念和特点233

一、酒店公共关系的概念和内涵233

二、酒店公共关系的特点234

第三节 酒店公共关系的类型和工作程序236

一、酒店公共关系的类型236

二、酒店公共关系的年度预算238

第四节 现代酒店公关形象设计239

一、CIS的含义239

二、CIS的构成要素241

三、CIS的定位与实施246

第十章 酒店品牌管理249

第一节 酒店品牌概述250

一、酒店品牌的产生与发展250

二、酒店品牌的概念与特征252

三、酒店品牌的功能254

第二节 酒店品牌定位257

一、品牌定位的内涵257

二、品牌定位的原则258

三、品牌定位的策略259

四、品牌定位的步骤264

第三节 酒店品牌的推广与维护269

一、品牌的推广269

二、品牌的维护275

三、品牌的扩张281

参考文献289