做最棒的客户经理：客户经理素质特训读本【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

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第一章　树立正确的职业理想1

客户经理的职业规划1

用敬业成就事业2

明确客户经理的工作理念5

塑造良好的开端6

做好开局的五件事13

从客户的角度看问题15

客户经理修身六技17

第二章　客户经理必备的职业素质30

客户经理的职能30

客户经理需要具备的素养31

建立良好的客户关系32

敢于向自己挑战34

打造自己的语言魅力35

努力提升自身形象37

训练得体的言行举止40

掌握客户交往的常识42

第三章　深层次挖掘客户的需求46

了解客户的需求特点46

掌握客户需求的方法47

对客户的习惯进行分析48

深入地解读客户50

观察客户的每一个细节53

敢于冒风险56

客户升级——客户评价与落单技巧60

用积极的态度与客户沟通67

第四章　与客户沟通的常用技巧67

与客户采取互动式交流70

建立客户互动数据库72

选择适当的时机73

语言的巧妙运用74

倾听的价值与技巧76

及时给予客户反馈78

绝不和客户争辩79

与客户进行煽情沟通81

运用非语言进行沟通83

与客户沟通的八条禁忌86

第五章　赢得客户的信赖89

影响客户忠诚度的因素89

构建与客户相同的价值观90

对客户进行必要的感情投资93

想客户所想，急客户所急94

舍得在客户身上花时间95

分享客户的成功与快乐99

让客户感受到你的关怀102

对客户进行“一对一”的服务105

第六章 提高客户满意度108

以服务获得忠诚108

把成交当做工作的开始111

重视电话的销售作用115

进行适当的授权117

客户服务质量的测评120

制定客户服务守则121

决定客户服务机制的因素122

测评客户满意度124

帮助客户节省每一分钱126

珍惜客户的每一分钟128

向客户表示祝贺131

别在客户面前扮超人134

第七章　客户投诉的妥善处理136

学会主动地去发现问题136

耐心倾听客户的意见137

处理好客户投诉的一般方法138

怎样安抚一个愤怒的客户140

注意处理投诉的细节142

调和异议与分歧的技巧145

与客户建立起交情146

客户服务力求及时准确148

对客户的抱怨表示感谢151

防止大客户叛离的方法154

第八章　为客户提供额外价值159

好的服务才有好的结果159

经常进行“换位”思考161

“软”服务是获利的“硬道理”163

做客户的生活顾问164

为客户解决问题165

帮助客户渡过难关167

为客户提供超值的便利169

让客户获得额外的价值170

打造“四心级”服务172

多做一些“分外”的事情175

第九章　对客户进行有效管理177

建立客户数据库177

客户管理的七大原则179

对客户进行适当的激励183

刺激客户的积极性190

对客户实行信用管理192

对客户资信状况备案195

给客户提供一定的信用额度198

重点客户的划分确定200

重点客户的管理步骤203

第十章　通过客户关系增强竞争力205

准确利用客户关系205

创造长期的客户价值206

从客户处得到回报207

设计出高效的工作流程209

维系人脉关系的十大秘诀210

详细列出客户名212

建立一个感情账户214

附录：客户经理工作模板216

附录一：客户经理通用工作模板216

附录二：房地产行业客户经理工作模板229

附录三：汽车销售客户经理工作模板237

附录四：银行客户经理工作模板240

附录五：广告行业客户经理工作模板246

附录六：咨询行业客户经理工作模板248

附录七：健康产业（保健品）客户档案表251