物业管理精细化管控全方案【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

物业管理精细化管控全方案PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一部分 系统组织运作设计第一章 组织运作设计2

一、组织架构设计2

二、公司管理决策设计4

三、物业公司的运作系统4

第二章 管理处的运作6

一、管理处运作的实施基础6

二、管理处的组织架构7

三、管理处的内部运作流程9

第二部分 客户服务中心管控第一章 基础知识12

第一节 部门组建12

一、客户服务中心职责12

二、客户服务中心组织架构13

三、客户服务中心各岗位职责13

第二节 关键控制点15

一、明确客户服务中心的工作原则15

二、制定客户服务中心的工作质量目标16

三、树立良好的服务意识16

四、勤加搜集、整理信息17

第二章 管控工具19

第一节 流程管控19

一、客户咨询服务流程19

二、客户请修流程20

三、客户投诉处理流程21

四、客户建议接待流程21

五、客户事务办理流程22

六、其他事项处理流程22

第二节 制度管控23

一、客户服务中心工作人员服务规范23

二、客户服务值班制度27

三、接听电话礼仪规范27

四、客户来电、来访接待工作规程30

五、门禁IC卡管理及授权登录制度31

六、客户投诉处理程序32

七、客户有偿维修回访工作规程33

八、客户走访工作规程34

九、客户资料登记、管理工作规程35

十、档案资料建立、管理工作规程36

十一、社区文化活动及社区宣传工作规程37

十二、客户意见征询工作规程38

十三、物业服务费（管理费）收费工作规程39

十四、拖欠费用催缴作业指导书40

十五、客户搬入／搬出作业指导书41

十六、车位租赁办理作业指导书42

十七、物业租赁管理制度44

第三节 记录管控45

一、客户来电、来访登记表45

二、客户投诉处理表46

三、客户回访记录表47

四、走访情况记录表47

五、业主登记表48

六、业主统计表49

七、租住人员信息登记表49

八、IC卡领取登记表50

九、文件借阅登记表50

十、社区文化活动记录表51

十一、社区文化活动方案审批表51

十二、客户意见征询表52

十三、费用催缴通知单53

十四、车位使用费催缴通知单53

十五、客户搬入／搬出登记表54

十六、放行条54

第三章 问题解答55

第三部分 安全护卫管控第一章 基础知识66

第一节 部门组建66

一、护卫部职责66

二、护卫部组织架构67

三、护卫部各岗位职责67

第二节 关键控制点71

一、建立物业安保组织机构71

二、配备护卫员71

三、明确重点护卫目标71

四、完善区域内安全防范设施72

五、定期对护卫员开展培训工作73

六、做好群防群治工作74

七、制定和完善安全护卫制度74

第二章 管控工具75

第一节 流程管控75

一、护卫工作督导流程75

二、停车场收费管理流程75

三、外来人员出入管理流程76

四、业户临时存放物品管理流程76

五、电梯困人处理流程77

六、车辆冲卡处置流程78

七、发现可疑人员开车出停车场处置流程79

第二节 制度管控80

一、护卫员仪表仪容规范80

二、护卫员交接班制度81

三、护卫员装备、着装管理规定82

四、护卫员宿舍管理制度84

五、大堂岗工作规程85

六、巡逻岗工作规程87

七、车场（库）岗工作规程89

八、道口岗工作规程90

九、安防管理制度93

十、车辆安全管理办法95

十一、停车场收费管理作业指导书98

十二、灭火器管理规定100

十三、消防设备设施维修保养监管规程102

十四、消防设备设施临时停用审批手续规定104

十五、临时动火审批制度105

十六、消防设备安全操作程序105

十七、物业消防演习方案107

十八、治安应急处理办法和预案109

十九、火灾应急处理办法和预案111

二十、煤气泄漏应急处理办法和预案113

二十一、自然灾害应急处理办法和预案115

第三节 记录管控117

一、交接班记录表117

二、来访登记表117

三、值班记录表118

四、安全护卫服务管理过程季度检查表118

五、监控录像带使用保管记录表119

六、对讲机使用情况记录表119

七、消防监控中心值班记录表120

八、营业性停车场无卡车辆离场登记表121

九、物品搬运放行通知121

十、货物进出登记表122

十一、巡逻员值班记录表122

十二、车辆出入卡123

十三、灭火器登记表123

十四、消防水源停用审批表124

十五、临时动火申请表125

十六、治安消防巡逻检查表126

十七、消防安全检查及器材登记检验记录表127

十八、火险隐患整改通知书128

十九、突发应急事故处理记录表128

第三章 问题解答129

第四部分 物业环境管控第一章 基础知识148

第一节 部门组建148

一、物业环境部职责148

二、物业环境部组织架构148

三、物业环境部各岗位职责149

第二节 关键控制点150

一、建立完善的管理机制150

二、建立完善的质量管理系统150

三、制定科学合理的操作规程151

第二章 管控工具152

第一节 流程管控152

一、保洁、绿化、消杀外包控制流程152

二、消杀工作管理流程153

三、绿化管理流程154

第二节 制度管控155

一、清洁卫生外包控制规定155

二、日常保洁及检查规定157

三、消杀规程及检查规定166

四、绿化管理程序169

五、园林绿化维护规定171

第三节 记录管控174

一、保洁工作检查记录表174

二、环境消杀记录表175

三、垃圾（固体废弃物）清运登记表175

四、＿＿月绿化工作计划176

五、园艺现场工作记录176

第三章 问题解答178

第五部分 工程维护管控第一章 基础知识186

第一节 部门组建186

一、工程部职责186

二、工程部组织架构187

三、工程部各岗位职责188

第二节 关键控制点190

一、物业设备设施管理的早期介入190

二、做好设备管理的基础资料工作190

三、熟悉设备的运行状况192

四、建立设备管理体系192

五、对设备进行维修保养193

六、“以人为本”，提高员工综合素质194

第二章 管控工具196

第一节 流程管控196

一、维修服务工作流程196

二、紧急故障处理工作流程197

三、设备故障维修工作流程198

四、房屋本体设施修缮流程199

五、物业装修管理流程200

第二节 制度管控201

一、工程部日常工作管理规定201

二、工程部奖罚规定203

三、工程部钥匙管理规定204

四、工程部公共物品（工具）管理规定205

五、机电设备设施管理规定206

六、工程维修管理规定207

七、工程部水电管理制度210

第三节 记录管控216

一、工程部值班交接记录表216

二、领（借）用钥匙登记表216

三、钥匙丢失／损坏申报单216

四、钥匙月库存统计表217

五、个人领用工具（物品）登记表217

六、公用工具登记表217

七、公用工具领用登记表218

八、报修登记表218

九、维修登记表218

十、服务工作单219

十一、回访记录表219

十二、工程部抽查表220

十三、零星维修及时率统计表221

十四、房屋完好率统计表221

十五、工程部公共维修登记表222

十六、设备情况登记表222

十七、机电设备设施维修报批表222

十八、房屋设施零星小修记录表223

十九、房屋设施维修保养记录表223

二十、房屋设施维修保养计划表223

二十一、房屋中（大）修工程计划表224

二十二、房屋本体维修基金台账224

二十三、房屋本体维修基金使用情况汇报表225

二十四、操作票225

第三章 问题解答226

第六部分 市场营销管控第一章 基础知识232

第一节 部门组建232

一、市场部职责232

二、市场部组织架构232

三、市场部各岗位职责232

第二节 关键控制点234

一、加强市场开拓人员队伍的建设234

二、建立规范的市场开拓机制234

三、建立有效的市场开拓业绩考核机制235

第二章 管控工具236

第一节 流程管控236

一、市场调研流程236

二、项目调研、考察流程237

三、物业管理方案编制流程238

四、合同会议评审流程239

五、合同传阅评审流程239

六、品牌危机、纠纷处理与维权流程240

七、大型活动策划流程241

八、非市场部开拓人员奖励流程242

第二节 制度管控243

一、市场营销业务运作程序243

二、市场部员工管理规定247

三、项目调研、考察管理办法249

四、物业管理投标方案编制标准作业程序250

五、大型活动管理作业指导书252

第三节 记录管控255

一、物业市场情况调查表255

二、项目跟踪调研表256

三、物业管理项目调查表256

四、信息搜集表258

五、标书评审记录258

六、签约项目资料移交记录259

七、签约项目资料移交存档记录260

八、项目有效联络与洽谈记录表261

九、项目考察人员申请表261

十、市场部月工作总结262

第三章 问题解答263

第七部分 顾问服务管控第一章 基础知识272

第一节 部门组建272

一、顾问部职责272

二、顾问部组织架构273

三、顾问部各岗位职责273

第二节 关键控制点277

一、一定要制订顾问管理工作计划277

二、进行考察并提出建议278

三、与合作方多沟通280

四、定期赴顾问项目现场检查考评281

五、开展服务质量跟踪281

六、预防交接和实操结束后服务品质急剧下滑281

第二章 管控工具283

第一节 流程管控283

一、物业咨询师（顾问）管理流程283

二、物业顾问项目管理流程284

三、顾问合同款的催缴管理285

第二节 制度管控285

一、物业顾问项目管理规定285

二、顾问项目交接规定288

三、顾问文件处理规定289

四、顾问项目情况评估分析办法290

五、顾问项目业绩评价规定292

第三节 记录管控293

一、移交项目清单293

二、被顾问方培训评估表294

三、顾问项目客户（发展商）详细资料295

四、顾问项目考察人员申请表295

五、顾问考察备忘登记表296

六、考察备忘登记表296

七、被顾问方学习、参观登记表297

八、参观（学习）介绍函297

九、顾问人员派出单297

十、顾问人员标志牌发放登记表298

十一、顾问人员派出／返回记录表298

十二、顾问人员派出情况一览表298

十三、顾问管理跟踪验证表299

十四、顾问意见征询函299

十五、顾问项目服务征询意见表300

十六、顾问项目合作方满意度统计表301

十七、年度顾问项目费用支出明细表302

十八、顾问项目沟通情况登记表302

十九、＿＿月顾问项目情况统计表303

第三章 问题解答304

第八部分 财务管控314

第一章 基础知识314

第一节 部门组建314

一、财务部职责314

二、财务部组织架构314

三、财务部各岗位职责314

第二节 关键控制点316

一、提高财务人员的素质316

二、做好物业管理费的核算工作317

三、抓好物业收费工作318

四、加强财务监督319

第二章 管控工具320

第一节 流程管控320

一、会计档案管理流程320

二、资产管理程序321

三、负债核算流程321

四、资产所有权核算流程322

五、收入核算程序322

六、成本费用报销流程323

七、管理处财务预算控制流程324

第二节 制度管控325

一、财务管理规定325

二、管理费用预算管理制度328

三、费用报销管理规程333

四、工资发放规程334

五、管理处收支管理规定337

六、物业维修基金管理制度338

七、服务收费标准作业程序340

八、发票、收据管理办法342

第三节 记录管控345

一、管理费用预算分配表345

二、维修基金缴纳情况表346

三、财务预算外支出申请表347

四、未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单348

五、维修基金使用情况表348

六、管理处各项费用标准表349

七、每月应收管理费明细表349

八、××花园＿＿月未交款住户费用清单350

九、停车场收费每日汇总表350

十、停车场收费抽查记录351

十一、装修、多种经营费用明细表351

第三章 问题解答352

第九部分 人力资源管控366

第一章 基础知识366

第一节 部门组建366

一、人力资源部职责366

二、人力资源部组织架构366

三、人力资源部各岗位职责367

第二节 关键控制点368

一、做好人力资源规划368

二、制定合理的人事管理制度369

三、加强人力资源培训与开发370

第二章 管控工具372

第一节 流程管控372

一、员工招聘流程372

二、辞职（退）流程373

三、培训管理流程374

四、绩效评估管理流程374

五、员工月度绩效评估流程375

六、员工（半）年度绩效评估流程376

七、试用期员工评估流程377

八、考勤工作流程378

九、薪酬管理流程378

十、员工请（休）假流程379

第二节 制度管控380

一、员工录用管理办法380

二、员工休假与考勤管理制度382

三、员工薪酬管理制度386

四、外驻员工管理办法387

五、培训管理办法389

六、绩效评估管理办法393

七、员工离职管理规定398

第三节 记录管控400

一、人力资源月报表400

二、管理处人力资源配置计划401

三、员工调动通知单401

四、人力资源调配申请表402

五、半年度／月度培训计划403

六、培训（会议）签到表403

七、培训记录表403

八、职务薪金调整申请表404

九、薪金调整通知单404

十、员工绩效评估表405

十一、试用期员工转正申请表405

十二、＿＿年＿＿月员工考勤表406

十三、排班表406

十四、值班表407

十五、请假单407

十六、员工加班申请单408

十七、员工加班汇总表408

第三章 问题解答409

第十部分 行政事务管控第一章 基础知识416

第一节 部门组建416

一、行政事务部职责416

二、行政事务部组织架构416

三、行政事务部各岗位职责417

第二节 关键控制点419

一、建立完善的行政管理体系419

二、明确岗位职责419

三、加强沟通419

第二章 管控工具420

第一节 流程管控420

一、会议管理流程420

二、档案管理流程421

三、档案借阅管理流程422

四、行政公文编制流程423

五、印章刻制程序423

六、印章使用流程424

七、印章回收流程424

八、车辆管理程序425

九、就餐管理流程425

十、接待管理流程426

第二节 制度管控427

一、会议管理办法427

二、管理报告程序428

三、来访接待管理制度431

四、印信管理制度433

五、档案管理规定435

六、劳保用品管理办法438

七、员工制服管理规定439

八、车辆管理办法441

九、法律纠纷处理程序443

第三节 记录管控444

一、会议安排表444

二、会议记录表445

三、档案借阅申请单445

四、档案借阅登记表446

五、图纸归档登记表446

六、资料归档登记表447

七、印章使用申请单447

八、接待安排表448

九、车辆使用登记表449

十、车辆报修审批表449

第三章 问题解答450

PART 1 物业公司管理制度一、安全护卫管理4

1-001 护卫员管理规定4

1-002 安全护卫过程检验制度10

1-003 护卫员紧急集合方案11

1-004 重大事件报告制度12

1-005 护卫员巡逻签到制度13

1-006 护卫员交接班制度14

1-007 小区车辆交通管理规定15

1-008 违规停放车辆的处置规定16

1-009 防火管理规定17

1-010 消防安全“三级”检查制度18

1-011 消防控制中心管理制度19

1-012 消防演习规程19

1-013 灭火组的分工与职责21

二、客户服务管理23

2-001 入伙管理方案23

2-002 入伙期间业主接待管理规范26

2-003 客户报修服务管理规定27

2-004 室内维修管理规定28

2-005 维修过程检验规定29

2-006 客户投诉处理控制程序30

2-007 管理处投诉处理、回访制度31

2-008 投诉处理内部工作程序32

三、物业接管验收33

3-001 物业接管验收管理程序33

3-004 工程完善和工程遗留问题处理规定35

四、装修管理36

4-001 房屋二次装修管理规定37

4-002 装修申报流程规定37

4-003 装修材料管理规定39

4-005 装修施工管理规定40

4-006 装修验收程序43

五、工程设备管理44

5-001 设施设备管理规定44

5-002 公用设施改造及维护维修工作程序46

六、清洁绿化管理49

6-001 住宅区垃圾收集作业标准49

6-002 办公楼垃圾收集作业标准50

6-003 垃圾中转站清洁执行标准51

6-004 清洁卫生管理程序52

6-005 清洁服务工作检验标准52

6-007 清洁工作应急方案53

七、绿化管理55

7-001 化管理办法55

7-002 化外包管理制度57

7-003 园艺工作的检验标准59

八、物业公司质量管理60

8-001 物业管理质量检查制度61

8-002 顾客满意度调查程序62

8-003 物业管理达标创优标准作业规程63

PART 2 物业公司管理表格九、接管验收表格68

9-001 竣工资料接管查验记录68

9-002 建筑物及设备整改单69

9-003 建筑物及设备交接记录表69

9-004 工程接管查验交接记录70

9-005 房屋公共配套设施接管验收表71

十、业户服务72

10-001 钥匙领用登记表72

10-002 入伙登记表73

10-003 业主家庭情况登记表74

10-004 业主入住验房表75

10-005 业主托管钥匙委托书76

10-006 业主托管钥匙登记表76

10-007 借用钥匙登记表77

10-008 ＿＿＿＿管理处客户服务需求及处理登记表77

10-009 客户服务中心月报表78

10-010 社区文化活动年度计划表78

10-011 社区文化活动计划安排与审批表79

10-012 社区文化活动情况记录表80

10-013 业户回访记录表81

10-014 业主、住户回访评议表82

10-015 业户回访评议汇总83

10-016 管理处业户回访评议情况跟踪落实表85

10-017 巡查回访处理表86

10-018 业户投诉意见跟踪处理表（公司专用）86

10-019 业户投诉意见跟踪处理表（管理处专用）87

十一、房屋管养管理表格88

11-001 公共设施维修记录88

11-002 房屋及公共设施（月）巡查记录89

11-003 巡查问题处理表90

11-004 空置房登记表91

十二、装修管理表格92

12-001 装修施工申请审批验收表92

12-002 业主装修承诺书93

12-003 装修巡查记录94

12-004 装修违章整改通知单95

12-005 装修施工人员登记表96

十三、保洁绿化管理表格97

13-001 垃圾（固体废弃物）清运登记表97

13-002 绿化、消杀工作周检表99

13-003 除“四害”消杀工作记录表99

13-004 绿化工月考核表99

十四、安全护卫管理表格100

14-001 保安队巡查记录表100

14-002 保安队值班记录101

14-003 来访人员出入登记表102

14-005 放行条103

14-006 查岗记录104

14-007 保安员 年 月考核表104

14-008 保安班月考核表105

14-009 保安员请销假条106

14-010 消防监控中心值班记录表109

14-011 消防整改通知单111

14-012 消防器材月检查记录卡112

14-013 停车场登记表113

十五、服务外包管理表格114

15-001 供应商评审表114

15-002 合格供应商一览表115

15-003 分包商评审记录117

15-004 合格服务分包商一览表118

15-005 分包商年度评审表119

15-006 合同处理会签表120

15-007 分包项目服务质量联络通知单121

十六、环境、健康管理122

16-001 管理处环境因素识别登记表122

16-002 管理处危险源登记表125

16-003 管理处环境因素识别评价表133

16-004 职业健康安全风险评估控制表133

16-005 员工健康检查登记表141

16-007 职业健康安全管理方案142

16-008 管理处环境管理方案143

16-009 环境和职业健康安全管理方案检查表144

十七、物业质量管理表格145

17-001 物业管理质量检查考核记录表145

17-002 质量检查表146

17-003 月检情况记录表146

17-004 月检复验记录表147

17-005 月检评分汇总表147

17-006 纠正预防改进措施148

17-007 业主（客户）意见调查表149

17-008 顾客满意率统计表150

十八、员工管理151

18-001 劳务工入职登记表151

18-002 担保书152

18-003 解除（终止）劳动合同通知书153

18-004 解除（终止）劳动合同手续表155

18-005 劳务工辞、离职手续表156

18-006 劳务工转正、调薪审批表157

18-007 内部人员流动审批表158

18-008 各部门、管理处员工人数月统计表159

18-009 加班审批表160

18-010 人员配备月计划表161