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目录2

第一章 员工管理：店铺之本2

第一节 店铺员工管理概述2

一、员工管理与人力资源管理2

二、店铺员工管理内容和目标3

三、店铺员工管理原则5

四、店铺员工管理理念8

第二节 店铺员工管理实务10

一、了解店铺员工10

二、店铺员工管理规划13

三、店铺员工的使用16

四、实现员工效率最大化17

第二章 店铺员工招聘管理22

第一节 店铺员工招聘概述22

一、店铺员工招聘渠道22

二、店铺员工招聘程序28

三、店铺员工招聘原则33

四、店铺员工招聘准备工作34

第二节 招聘测试和甄选38

一、应聘人员的筛选38

二、背景调查39

三、知识测试41

四、心理测试44

五、情景模拟测试52

第三节 面试的设计与技巧54

一、面试的类别和内容55

二、面试的程序58

三、面试的技巧60

四、面试的常见错误61

五、面试的评价63

六、面试的注意事项64

第四节 招聘录用与评估66

一、录用的基本原则66

二、录用的基本程序67

三、录用的决策模式68

四、招聘绩效评估69

第三章 店铺员工培训管理74

第一节 店铺员工培训概述74

一、店铺员工培训基本认识74

二、店铺员工培训的特点82

三、店铺员工培训的原则83

四、店铺销售人员培训85

一、店铺员工培训程序88

第二节 店铺员工培训程序及方法88

二、店铺员工培训方法93

三、店铺员工培训误区99

第三节 员工职业发展与培训开发100

一、员工职业发展界定101

二、职业发展与培训开发计划103

三、员工职业发展规划制定104

一、店铺员工的角色定位108

第四章 店铺员工形象管理108

第一节　店铺员工形象概述108

二、店铺员工必备要素与基本条件109

三、店铺员工的气质与品质111

第二节 店铺员工仪容仪表管理113

一、店铺员工仪容仪表规范114

二、店铺员工个人形象规范116

第三节 店铺员工顾客服务形象管理119

一、如何使顾客满意119

二、让店铺员工主动迎客122

三、接待顾客的礼仪规范124

四、受顾客欢迎的必要条件127

五、赢得顾客好感的必备礼仪130

第四节 店铺员工服务语言艺术133

一、店铺员工语言运用的基本要求133

二、店铺员工语言的表达技巧135

三、接待顾客的礼貌用语139

四、店铺销售服务忌语143

第五章 店铺员工薪酬管理150

第一节 店铺员工薪酬管理概述150

一、店铺员工薪酬的构成及作用150

二、店铺员工薪酬的决定因素152

三、店铺员工薪酬管理基本原则153

四、店铺员工的薪酬管理策略155

五、店铺员工薪酬体系的设计156

第二节 店铺员工工资与奖金管理160

一、店铺员工工资调查161

二、店铺一般工资体系162

三、店铺工资制度确定166

四、店铺员工奖金管理168

第三节 店铺员工福利管理171

一、店铺员工福利的类别171

二、店铺员工福利的作用173

三、店铺员工福利管理原则174

四、弹性自助福利计划175

第六章 店铺员工激励管理180

第一节 店铺员工激励概述180

一、店铺员工激励的界定180

二、店铺员工激励的作用183

三、店铺员工激励的基本要求185

四、店铺员工激励的原则187

第二节 店铺员工激励的理论基础189

一、内容型激励理论189

二、过程型激励理论194

三、状态型激励理论197

四、综合型激励理论201

第三节 店铺员工激励的实施201

一、员工激励的实施程序202

二、有效激励系统的建立203

三、激励的具体手段205

四、员工激励的技巧215

一、店铺员工绩效评估的特点与原则220

第一节　店铺员工绩效评估综述220

第七章 店铺员工绩效评估220

二、店铺员工绩效评估的内容与类型223

三、店铺员工绩效评估方式226

四、店铺员工绩效评估标准228

五、店铺员工绩效评估的作用及其应用233

第二节 店铺员工绩效评估方法235

一、常规方法236

二、行为评估法238

三、工作成果评估法243

第三节 店铺员工绩效评估过程管理245

一、对评估者进行培训245

二、评估中存在的问题246

三、评估工作的优化250

四、增强评估的效度与信度251

五、评估结果的反馈面谈252

一、团队的界定258

第一节 团队管理概述258

第八章 店铺员工团队管理258

二、团队的类型262

三、团队的特点263

四、团队的优势264

第二节 店铺团队创建265

一、店铺团队创建的必要性266

二、店铺团队创建的原则268

三、影响店铺团队创建的因素269

四、店铺团队创建的方法270

第三节 店铺团队运作273

一、明确团队的需要273

二、纠正团队成员角色不均衡275

三、培育团队精神277

四、共享团队信息279

五、缓解团队压力281

六、管理团队成员行为283

参考文献295