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第一章 主题公园的发展路径1

第一节 主题公园的四个发展阶段1

第二节 主题公园的三维服务体系6

第三节 主题公园的九大战略发展趋势12

第四节 主题公园的“六员一体”管理模式21

第二章 体验经济时代的服务模式26

第一节 经济变迁的四个时代26

第二节 体验经济的八个概念30

第三节 体验经济的四大特征40

第四节 体验经济的五度要求42

第五节 “六员一体”管理模式的三项功能45

第三章 优质服务的理念体系47

第一节 优质服务的十大标准47

第二节 优质服务的五个梯度55

第三节 优质服务的四个步骤58

第四节 实现优质服务的三个解决方案70

第五节 “六员一体”管理模式的三个作用75

第四章 服务圈运行的基础平台77

第一节 服务圈运行的概念框架77

第二节 服务圈运行的关键环节83

第三节 “六员一体”管理模式的基本意义86

第五章 “六员一体”管理模式的关键要素之一——安全员89

第一节 安全员的基本点89

第二节 安全员事故处理规范95

第三节 制订应急行动方案100

案例一　预防安全事故发生102

案例二　深圳欢乐谷玛雅水公园应急行动方案103

案例三　锦绣中华的景区安全控制程序105

第六章 “六员一体”管理模式的关键要素之二——服务员108

第一节 服务员的基本点108

第二节 服务员的要求110

第三节 做好“关键时刻”的个性化服务115

案例四　做个优质服务员119

第一节 导游员的基本点121

第七章 “六员一体”管理模式的关键要素之三——导游员121

第二节 导游员的技能要求123

第三节 对重要客人的导游服务126

第八章 “六员一体”管理模式的关键要素之四——管理员129

第一节 管理员的基本点129

第二节 管理员的职责132

第三节 过程管理135

案例五　情感管理的独特魅力142

第九章 “六员一体”管理模式的关键要素之五——宣传员143

第一节 宣传员的基本点143

第二节 宣传员的任务146

第三节 宣传员的要求147

第十章 “六员一体”管理模式的关键要素之六——环卫员150

第一节 环卫员的基本点150

第二节 一般环卫管理152

第三节 特殊环卫管理157

第一节 人力资源支持系统的构建要点162

第十一章 人力资源支持系统162

第二节 人力资源支持系统的招聘工作168

第三节 人力资源支持系统的培训管理171

第四节 人力资源支持系统的绩效考核177

案例六 主题公园营运部员工守则182

第十二章 游客投诉处理系统194

第一节 游客投诉的分析194

第二节 游客投诉的处理197

第三节 游客满意度的提升205

案例七 超出游客想像的服务211

案例八　锦绣中华的游客投诉和抱怨处理控制程序212

第十三章 “六员一体”管理模式的创新方案215

第一节 “六员一体”管理模式的星级评定方案215

第二节 “六员一体”管理模式的服务培训方案217

附录　案例研究一中国主题公园的创新典范——以深圳世界之窗为例224

附录 案例研究二执行的细节——大陆学者与台湾经营者的对话233

参考文献251

后记253