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第1章 引言1

1.1 背景1

1.1.1 研究缘起1

1.1.2 教育及高等教育质量面临的挑战2

1.2 服务质量理论基础与研究现状6

1.2.1 国外研究6

1.2.2 我国服务质量研究现状8

1.3 研究意义10

1.3.1 依靠质量树立竞争优势10

1.3.2 拓宽教育质量评价的理论基础12

1.4 研究目的16

1.5 研究问题17

1.5.1 如何平衡过程与结果18

1.5.2 过程、结果、满意与行为意图的关系19

1.6 研究对象、范畴及方法界定21

1.6.1 研究对象与样本21

1.6.2 研究范畴22

1.6.3 研究方法23

1.7 研究内容与章节安排24

第2章 文献综述25

2.1 服务质量25

2.1.1 服务25

2.1.2 质量26

2.1.3 服务质量构成31

2.1.4 高等教育领域质量视角36

2.2 过程质量与结果质量42

2.2.1 过程质量42

2.2.2 结果质量45

2.2.3 过程质量与结果质量的影响差异及关系48

2.3 满意51

2.3.1 满意概念51

2.3.2 满意因素的驱动过程52

2.3.3 满意和服务质量概念辨析54

2.3.4 满意和服务质量的关系56

2.4 行为意图59

2.4.1 行为意图与顾客忠诚59

2.4.2 行为意图的前因61

2.5 过程、结果、满意及行为意图的关系63

2.5.1 服务质量—满意—行为意图63

2.5.2 结构关系的延伸研究65

2.5.3 其他相关变量的作用67

2.6 测度问题70

2.6.1 差异分70

2.6.2 预期测度71

2.6.3 维度问题71

2.6.4 工具实际问题72

2.7 现有文献研究评述73

第3章 研究模型与分析方法75

3.1 研究设计75

3.1.1 主要研究参考来源75

3.1.2 研究模型76

3.1.3 竞争模型77

3.2 研究假设78

3.2.1 研究模型与竞争模型78

3.2.2 过程质量与结果质量78

3.2.3 服务质量要素与学生满意78

3.2.4 学生满意与行为意图78

3.2.5 服务质量要素与行为意图79

3.2.6 感知努力与结果质量79

3.2.7 模型交叉效度80

3.3 工具开发80

3.3.1 过程质量80

3.3.2 结果质量85

3.3.3 满意91

3.3.4 行为意向92

3.3.5 感知努力93

3.4 实证研究步骤与结构方程模型93

3.4.1 实证研究步骤93

3.4.2 结构方程模型简介95

3.4.3 结构方程模型的检验指标97

3.4.4 分组技术在结构方程模型中的应用99

3.5 资料收集与分析102

3.5.1 调查对象102

3.5.2 资料收集方式102

3.5.3 资料分析程序103

3.6 本章小结104

第4章 探索性分析及测度工具评价105

4.1 过程质量测度105

4.1.1 预调查105

4.1.2 问卷回收及整理106

4.1.3 探索性因子分析108

4.1.4 信度和效度分析111

4.1.5 维度理解与命名114

4.2 总量表品质初步评价118

4.2.1 整体量表构成118

4.2.2 探索性样本118

4.2.3 量表的信度和效度检验120

4.2.4 测量模型的验证性分析123

4.3 本章小结129

第5章 资料分析与模型检验130

5.1 研究模型样本描述130

5.2 资料输入与估计方法132

5.3 测度模型评价134

5.3.1 测度模型总的拟合134

5.3.2 信度135

5.3.3 构造效度136

5.4 结构模型评价138

5.4.1 研究模型与竞争性模型结构方程拟合比较138

5.4.2 假设检验141

5.4.3 替代性解释144

5.5 不同样本模型差异性评价145

5.5.1 交叉效度分析原理146

5.5.2 交叉效度样本描述147

5.5.3 总的交叉效度分析结果149

5.5.4 单一学校人口变量的交叉效度检验152

5.5.5 对模型评价差异的理解153

5.6 假设检验结果汇总157

5.7 本章小结158

第6章 结论159

6.1 研究结论159

6.2 研究贡献161

6.3 实践含义163

6.4 研究局限166

6.5 将来的研究168

参考文献171

附录A SERVQUAL模型感知测度207

附录B 教育服务质量测度（预调查）208

附录C 过程质量探索性因子分析结果211

附录D 国外教育服务质量文献总结212

附录E 教育服务质量调查问卷（正式调查）215

附录F 服务质量维度验证程序代码219

附录G 预调查整体模型CFA分析代码221

附录H A校测量模型CFA分析代码222

附录I A校结构模型分析代码223

附录J A、B两校交叉效度检验224

后记231