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导读 就业导向的岗位培训2

一、何谓就业导向2

二、部门经理来自哪里2

三、为何需要就业培训3

四、就业导向学习内容4

第一部分 岗位须知6

须知01 岗位职责6

一、制订本部门工作计划7

二、组织实施客房工作7

三、人员配置与管理8

四、检查各项工作8

五、与其他部门沟通协调9

六、组织并参加各项会议9

七、制订客房更新改造计划？9

八、改进和提高客房管理水平9

九、总结、评估与调整10

须知02 岗位要求11

一、业务能力12

二、管理能力12

三、沟通协调能力12

四、行销能力13

五、语言表达能力13

六、电脑操作能力14

七、一定的外语水平14

八、管理意识和创新精神14

九、及时了解国家新规定14

第二部分 管理常识18

常识01 有效领导18

一、客房经理是领导者19

二、成功领导者的特征19

三、领导能力培养20

常识02 有效授权25

一、哪些工作可以授权26

二、授权要素构成26

三、授权误区28

四、有效授权技巧30

常识03 指示与汇报32

一、听上级的指示33

二、给员工下指示34

三、向上级汇报工作35

四、听取员工的汇报38

常识04 有效沟通40

一、什么是沟通41

二、沟通的方法41

三、有效沟通的障碍42

四、特殊的沟通技能：倾听43

五、沟通中的反馈技巧45

六、主动沟通的时机与内容47

第三部分 管理技能52

技能01 制度化管理52

一、制度化管理的好处53

二、管理制度的范围53

三、管理制度的内容54

四、管理制度设计应考虑的因素55

五、管理制度的有效执行56

六、管理制度范本57

技能02 表格化管理65

一、表格和报表的作用66

二、常用表格和报表66

三、表单管理70

技能03 早会管理73

一、填写工作总结74

二、确定第二天重点75

三、理出第二天早会要讲的内容和要点76

四、早会评估77

五、早会工作落实82

技能04 客房成本控制85

一、编制客房物品与设备采购计划86

二、做好设施设备的管理工作86

三、分级归口管理88

四、做好日常保管和使用88

五、建立设备档案88

六、及时做好补充和更新工作91

七、客用品控制92

技能05 对客服务质量控制100

一、建立对客服务质量标准101

二、实行岗位责任制104

三、对服务员进行培训105

四、为日常服务确立时间标准105

五、与其他部门协调好106

六、做好客房原始记录管理112

七、广泛征求客人的意见113

八、开展对客服务质量检查115

技能06 员工工作安排116

一、服务人员数量配备步骤与方法117

二、员工工作日程安排方法125

三、持续轮班系统125

四、机动排班系统134

技能07 员工指导与培训137

一、新员工入职指导138

二、新员工培训139

三、日常培训145

四、主管培训146

五、培训方法147

六、记录和汇报148

技能08 客房卫生管理149

一、建立检查制度150

二、客房检查内容154

三、客房检查作业流程160

四、检查记录163

技能09 安全管理167

一、员工盗窃防范168

二、客人及他人盗窃防范172

三、客人财产失窃防范173

四、失盗处理174

五、火灾预防176

六、火灾事故处理176

七、炸弹威胁预防与处理177

八、自然灾害应对178

九、突然停电处理178

十、客人意外受伤处理179

十一、客人食物中毒处理180

十二、客人死亡处理180

十三、预防外来侵入和骚扰事件182

技能测试184

参考书目186