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第一部分 服务质量管理基础知识篇2

第一章 服务业与服务质量基础知识2

第一节 服务概述2

一、服务及其相关的概念2

二、服务的特征4

三、服务的理念及本质5

四、服务的分类7

第二节 现代服务行业概述8

一、服务业概念的起源及内涵8

二、现代服务行业的概念8

三、现代服务行业的三种形态9

四、现代服务行业的分类9

五、现代服务业发展的决定因素10

六、现代服务业未来发展应对策略11

第三节 服务质量及其管理控制12

一、服务质量知识和服务质量概念12

二、服务质量内容解析13

三、服务质量的构成要素14

四、服务质量的特征15

五、服务质量的测定16

六、提高服务质量的意义和作用18

第四节 服务型企业质量文化特性及其建设19

一、企业文化对于企业发展的重要性19

二、服务型企业质量文化的内涵20

三、服务型企业质量文化的结构21

四、服务型企业质量文化的功能21

五、服务型企业质量文化的构建策略22

第二章 服务质量管理要点23

第一节 服务质量管理基础23

一、开放系统的观点23

二、服务提供的特征23

三、服务提供的核心25

第二节 顾客感知服务质量模型25

一、感知服务质量模型的提出25

二、感知服务质量模型的要素26

三、感知服务质量模型的纬度划分26

第三节 服务价值链27

一、服务价值链的概念28

二、服务价值链的内在关系28

三、服务价值从员工满意开始29

第四节 服务提供过程中的过程管理策略30

一、服务过程管理相关概念30

二、过程管理方法的特性33

三、过程管理方法的步骤34

四、服务过程管理影响因素34

五、服务过程方法的综合应用36

第五节 服务提供过程中的营销策略37

一、市场现状分析37

二、服务营销法则38

三、服务市场化经营模式的操作实施39

四、经营差异发展策略40

第三章 服务型企业质量保证与质量控制42

第一节 服务型企业服务保证与质量控制42

一、服务型企业服务保证42

二、服务型企业质量控制46

三、全面质量管理在服务型企业中的应用47

第二节 服务型企业实施规范化管理模式50

一、规范化管理概述50

二、规范化管理指标内容51

三、规范化管理运作理解要点52

四、企业规范化管理的本质要求52

第三节 服务型企业实施制度化管理应用53

一、制度化管理对企业的作用53

二、企业制度化管理内容54

三、企业制度化管理文书55

四、规章制度文书管理应用56

五、标准化文案表单与实施改进分析56

第四章 服务型企业管理体系认证58

第一节 管理体系与认证制度58

一、管理体系认证概述58

二、认证体系的发展59

三、质量认证内容及作用59

四、管理体系策划与建立的步骤61

第二节 质量管理体系实施工作要点62

一、质量管理体系标准的修订和发展62

二、质量管理体系文件编写的原则63

三、质量管理体系程序文件的编写64

四、程序文件的编写应注意的问题65

五、作业指导书的内容65

六、记录的编制66

第三节 环境管理体系实施工作要点66

一、ISO 14000与ISO 9000的异同点67

二、环境管理体系文件的结构67

三、环境管理手册的结构与内容68

四、环境管理体系文件编写过程中应注意的问题69

第四节 职业健康安全管理体系实施工作要点70

一、建立职业健康安全管理体系的方法70

二、职业健康安全管理体系文件的编写72

三、职业健康安全管理体系文件的结构72

四、文件编写的原则74

五、编写的基本要求76

第五节 QMS、EMS、OHSMS三大管理体系整合模式的建立77

一、QMS、EMS、OHSMS三大管理体系的整合77

二、建立整合一体化程序文件，实现体系共享77

三、整合管理体系模式的实施78

四、整合管理体系的子过程78

第六节 有效建立和实施管理体系认证重点工作80

一、管理体系的建立工作要点80

二、整合管理体系认证审核流程工作要点82

三、整合管理体系评审实施工作要点83

四、整合管理体系管理评审的实施过程86

第二部分 服务品质管理运作策略篇90

第五章 服务品质与品质管理90

第一节 服务品质概述90

一、关于服务品质90

二、服务品质的内容91

三、服务品质的来源93

四、服务品质特性93

五、服务品质的要素94

第二节 服务品质管理概述95

一、品质管理的认识误区95

二、在企业中的重要性96

三、提升品质管理的一般方法96

四、团队建设与品质管理97

第三节 服务型企业品质管理98

一、八项管理原则99

二、服务品质管理具体方法105

三、品质管理部门的责任106

四、服务品质管理的实施107

五、建立品质管理标准框架108

第六章 管理差距与服务失误110

第一节 服务质量差距模型110

一、服务质量差距模型概述110

二、服务质量差距模型的五个差距分析111

三、提高服务品质管理的对策与措施113

第二节 服务失误与客户抱怨114

一、服务失误及相关概念114

二、影响服务品质的因素115

三、顾客抱怨及其意义116

四、顾客抱怨的积极应对118

第七章 服务品质信息收集与分析工具121

第一节 服务品质存在差距及有效的管理模式121

一、服务品质差距的存在121

二、服务保证下的服务品质管理模式122

第二节 服务品质信息收集方法122

一、调查访问法122

二、问卷法126

三、询问法131

四、体验感受法133

五、质量记录检查方法133

六、抽样调查法134

七、试验（测试）法135

八、内部质量体系审核方法136

第三节 服务品质管理方法及分析工具139

一、管理方法分类139

二、品质管理手法基本知识140

三、品质管理旧七大手法140

四、品质管理新七大手法143

第八章 服务品质管理评价145

第一节 服务运营管理145

一、服务接触概述145

二、服务接触中的三元素组合146

三、服务接触在服务运营管理中的重要性148

第二节 获取客户满意要点148

一、客户满意的含义148

二、客户满意度指数理论模型149

三、客户满意度测评的步骤149

四、客户满意度测评的方法150

五、破解客户满意公式151

六、提高客户满意价值的途径152

第三节 SERVQUAL评价方法153

一、SERVQUAL简介153

二、SERVQUAL模型153

三、SERVQUAL模型的五个尺度154

四、SERVQUAL模型的局限性156

第九章 服务品质管理补救与改善157

第一节 服务品质管理补救157

一、服务补救及其产生157

二、服务补救不容回避158

三、服务补救与顾客抱怨的区别158

四、服务补救策略159

五、服务补救要点问题160

第二节 服务品质管理的改善161

一、持续改善的基础161

二、持续改善的组成163

三、持续改善活动步骤165

第十章 服务品质优化流程设计与管理166

第一节 服务品质管理流程设计166

一、流程及业务流程166

二、服务系统设计168

三、服务流程设计169

第二节 服务型企业流程管理170

一、企业与流程的关系170

二、服务型企业流程管理基础171

三、服务流程管理对企业的意义172

第三节 服务运作流程图的绘制172

一、绘制服务流程图的准备172

二、服务流程图绘制的原则174

三、服务流程图的分类175

四、服务流程图的绘制方法176

五、服务流程图管理的作用177

六、服务流程图管理实施178

第四节 优化整合，建立流程型服务型企业179

一、关于企业流程的优化和梳理整合179

二、企业流程的优化和梳理整合途径180

三、建立流程制度体系的步骤181

四、企业流程优化和梳理整合的实施内容182

五、构建流程型服务型企业183

第三部分 服务品质管理解决方案篇186

第十一章 服务品质管控规范化管理模式186

第一节 品质管理控制部门规划186

一、部门品管控制目标186

二、部门业务架构及组织机构图187

三、部门业务职能规划187

第二节 品控发展部岗位说明（示例）189

一、品控发展部人员岗位职责189

二、品控发展部人员岗位说明书191

三、工作方法及标准要求说明书196

第三节 品控发展部部门制度（示例）203

一、客户服务投诉处理制度203

二、员工培训管理制度204

三、内训师认证管理制度207

四、宣传管理制度209

五、督查督办管理制度212

六、员工培训实施标准作业制度213

七、员工绩效考核程序216

第十二章 服务品质标准化管理与操作219

第一节 服务型企业标准化管理运作策略219

一、服务型企业标准化管理表面化发展能走多远219

二、重新认识企业标准化管理运作模式219

三、服务型企业实施标准化管理运作的思考220

四、服务型企业标准化管理运作改进实施策略221

第二节 服务标准化操作工作程序（示例）222

一、整合三体系管理手册222

二、服务提供控制程序234

三、运行控制程序236

四、内部审核控制程序238

五、管理评审控制程序241

六、绩效监视和测量控制程序243

七、OHS方针、目标和OHS管理方案控制程序245

八、危险源辨识、风险评价和风险控制策划程序247

九、环境因素识别与评价控制程序252

十、环境目标、指标、管理方案控制程序255

十一、绩效监视和测量控制程序257

十二、法律法规识别与获取控制程序259

第三节 服务标准化操作工作流程（示例）260

一、客户服务投诉管理流程260

二、培训管理总体流程262

三、培训计划流程263

四、培训方案制定流程264

五、培训教材准备流程265

六、培训用具准备流程266

七、培训实施流程267

八、培训效果评估流程268

九、岗前培训流程269

十、单个部门专项培训流程270

十一、外派培训管理流程271

十二、培训资料管理流程272

十三、内训师认证管理流程273

十四、宣传管理流程274

十五、日常检查管理流程275

十六、督查督办管理流程276

第四节 服务标准化操作工作表单（示例）277

一、投诉记录／处理表277

二、品控发展部月度投诉汇总表278

三、专项培训课前问卷279

四、培训签到表280

五、培训效果评估表281

六、培训反馈调查282

七、培训申请表283

八、受训人员报告书284

九、外派培训统计表284

十、员工培训计划表285

十一、员工培训意见调查表286

十二、员工职业培训档案287

十三、内部培训讲师授课满意度调查表288

十四、内部培训讲师自荐表289

十五、服务品质日常检查表290

十六、品控发展部综合检查表290

第十三章 客户满意经营服务品质管理策略及要点293

第一节 客户服务与客户关系管理293

一、客户服务概述293

二、客户服务在服务型企业中的作用294

三、客户关系管理的目的294

四、客户投诉的处理295

第二节 客户关系管理四步策略300

一、懂得欣赏和尊重300

二、了解客户真正需要什么301

三、客户沟通很重要302

四、提高客户服务满意度303

第三节 探究优质客户服务的另一面304

一、优质客户服务从自我重新认识开始304

二、把每一名员工都培养成企业的形象代表305

三、培养服务型企业员工趋向一致的价值观306

第四节 优质服务客户服务技巧及工作要点（示例）307

一、优质服务客户服务元素307

二、对客服务技巧308

三、企业员工应该掌握的管理方法提示316

第五节 建立完善的客户投诉管理体系317

一、我国服务型企业投诉管理现状317

二、国外处理客户投诉的标准现状与发展概况317

三、目前国际投诉管理的通用标准318

四、客户投诉行为管理原则319

五、客户投诉行为管理系统构建320

第十四章 服务品质关键绩效及指标体系方案323

第一节 服务行业职位工作绩效管理323

一、服务行业绩效管理的特点及要求323

二、服务行业绩效管理现状分析325

三、绩效考核在管理中的功用326

第二节 职位绩效管理存在的认识误区及改进策略328

一、服务行业职位工作绩效管理认识误区328

二、减少绩效管理偏差的改进策略331

第三节 职位工作绩效管理在服务型企业中的运用（示例）334

一、职位工作考核管理方案的设置原则334

二、职位工作考核管理方案的要求及设置335

三、服务人员职位工作绩效管理实施重点事项337

四、服务人员职位工作绩效管理指标体系339

第四节 职位工作绩效管理评价体系的建立354

一、提高服务品质需要绩效管理体系354

二、服务型企业的绩效管理评价体系355

三、服务型企业绩效考评系统设计357

四、与绩效管理评价体系相适应的薪酬设计361

五、完善服务行业绩效管理要点364

六、服务行业绩效管理未来发展趋势370

第十五章 服务品质监督辅导与培训支持运作模式372

第一节 服务利润链模型372

一、服务利润链及其作用372

二、服务利润链模型373

三、服务利润链分析与应用374

第二节 服务工作的监管与支持376

一、管理服务监督管理措施376

二、影响企业员工工作积极性的因素分析378

三、对客户服务的日常抽查379

四、品控发展部岗位工作检查评分细则380

第三节 成功督导手册390

一、正确认识督导工作390

二、督导管理的基本原则393

三、督导管理的指导方法393

四、督导管理的基本原则394

五、执行指导的五个重点396

六、优秀督导者的培养397

第四节 服务型企业人员培训及管理要点400

一、培训体系的建立400

二、组织实施培训管理内容401

第五节 服务型企业员工培训五项重点内容（示例）402

一、投诉处理培训402

二、微笑服务培训403

三、安全管理培训404

四、员工管理培训407

五、服务会话培训409

第十六章 服务品质高效信息化管理与实施412

第一节 管理信息系统的产生412

一、信息化社会对服务的内容及要求412

二、信息化建设在服务中的目的与意义413

三、信息化管理对服务市场运行环境的影响413

四、信息化管理在服务过程中的用途414

第二节 管理信息系统分析415

一、管理信息系统概述415

二、管理信息系统实现的功能415

三、管理服务系统在服务行业的应用难点417

第三节 管理信息系统建设存在的问题418

一、管理信息系统建设的现实性418

二、管理信息系统建设现状419

三、服务信息化建设的问题419

四、防止信息化建设偏差的方法420

第四节 管理信息系统的分析420

一、管理信息系统初步调查421

二、服务型企业状况分析421

三、管理信息系统的可行性分析422

四、管理信息系统详细调查422

五、管理信息系统管理功能分析423

第五节 管理信息系统设计概述423

一、系统设计的目标424

二、系统设计基本原则424

三、系统设计的内容与步骤425

四、结构化系统设计方法426

第六节 管理信息系统模块设计（示例）428

一、模块划分的原则428

二、典型模块的设计划分428