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一、服务的概念和分类3

第一章 服务与服务业3

二、服务业7

第二章 服务营销管理过程21

一、营销规划21

二、营销策略与服务业24

三、营销组合28

第三章 消费者服务购买行为43

一、消费者的服务评价过程43

二、消费者购买服务的过程48

三、消费者购买服务的决策模型50

第四章 服务市场细分与定位57

一、服务市场细分57

二、服务市场定位64

三、定位层次70

一、服务产品概念83

第五章 服务产品策略83

二、服务产品的生命周期95

三、服务产品的增长方向101

四、服务新产品开发108

五、服务产品的淘汰118

第六章 服务品牌策略123

一、服务品牌的模式123

二、名称——服务品牌的核心126

三、品牌效果129

四、树立品牌的准则130

第七章 服务促销策略139

一、促销目标139

二、服务促销与产品促销的差异142

三、改善服务促销的指导原则146

一、服务分销的方法163

第八章 服务分销策略163

二、服务渠道的发展168

三、服务分销方法的创新169

四、服务的位置决策177

第九章 有形展示策略184

一、有形展示的类型184

二、有形展示的作用194

三、有形展示的管理200

四、服务环境的设计204

五、服务展示管理的执行212

第十章 建立顾客忠诚217

一、采取积极的行动217

二、得到员工的理解与支持225

三、吸引顾客的注意239

四、员工培训251

一、企业文化的概念259

第十一章 管理服务企业文化259

二、服务文化的重要性264

三、服务文化的要求268

四、服务企业文化的塑造与变革276

第十二章 服务管理精髓：向员工授权283

第十三章 完善服务制度：强化服务组织307

第十四章 选定服务代表：传播服务理念329

第十五章 服务过程管理与控制354

一、作业管理354

二、服务作业系统的分类356

三、服务作业管理的难题359

四、服务业的生产率365

附录：377

ISO9004—2质量管理与质量体系要素377