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第一章 饭店业现状及发展趋势1

第一节 中国饭店业的发展现状与问题3

第二节 世界饭店业的现状及发展趋势8

第三节 世界饭店的集团化经营及主要形式15

第四节 中国饭店集团化发展的现状与战略构想25

第二章 饭店管理基础理论40

第一节 饭店管理的概念和管理理论41

第二节 饭店管理的内容纲要58

第三节 饭店管理的职能61

第三章 饭店计划管理74

第一节 饭店计划管理概述75

第二节 饭店计划指标体系及分类78

第三节 饭店计划的编制和实施91

第四章 饭店组织管理108

第一节 饭店组织原则109

第二节 饭店组织形式116

第三节 饭店组织管理122

第四节 饭店制度管理128

第五章 饭店领导与管理141

第一节 有效领导142

第二节 有效沟通149

第三节 组建一个有效的工作团队152

第四节 时间管理156

第五节 有效管理会议158

第六节 矛盾、变化和压力管理160

第六章 饭店服务质量管理167

第一节 饭店服务质量概述169

第二节 饭店服务质量管理体系的建立174

第三节 饭店服务质量管理的方法180

第四节 饭店服务质量管理与控制192

第七章 饭店客户关系管理202

第一节 饭店客户关系管理概述203

第二节 饭店客户关系管理内容211

第三节 科学管理饭店客户关系216

第四节 饭店的客户满意度220

第八章 饭店企业文化管理225

第一节 饭店企业文化概述226

第二节 饭店企业文化的内容和形式231

第三节 饭店企业文化的建设234

第四节 饭店企业文化的设计和应用238

第五节 饭店企业文化创新241

第九章 饭店信息化管理252

第一节 饭店信息化概述253

第二节 我国饭店信息化建设的问题与对策258

第十章 饭店管理者的职业素养268

第一节 饭店管理者应有的基本观念269

第二节 饭店管理者的素质要求272

第三节 饭店管理者应有的知识与能力275

第四节 做一名有效的饭店管理者278

主要参考文献285